Los rápidos avances tecnológicos, combinados con el dinamismo de la industria los Centros de Contacto, han dado lugar a que cada vez más organizaciones estén prefiriendo utilizar tecnología bajo demanda o hosteada para satisfacer las necesidades de crecimiento, flexibilidad y confiabilidad que requieren. <!--more-->

En Estados Unidos, el mercado de Hosted Contact Center sobrepasa los 3 mil millones de dólares, y México ya cuenta con miles de usuarios en este tipo de plataformas. Simplemente la plataforma Calixta-OnDemand de Auronix, cuenta con más de 29,000 usuarios en México y millones de llamadas generadas, atendidas y grabadas con esta plataforma diariamente.

Entre las principales ventajas de un Call Center hosteado están la de poder iniciar campañas nuevas de manera inmediata; la flexibilidad para crecer o decrecer en posiciones de acuerdo a la demanda sin compromisos a largo plazo, y el que no se requiere invertir en infraestructura, actualizaciones o mantenimiento.

Las 10 recomendaciones más importantes que los expertos hacen para elegir este tipo de tecnología, de la manera más conveniente para una organización son:

1. Funcionalidad.

Los Hosted Contact Centers comúnmente incluyen al menos: marcación predictiva, mensajería de voz, grabación, IVR y ACD. Los proveedores más avanzados también incluyen call blending, envío y recepción de SMS, reconocimiento de voz, reconocimiento asistido, texto a voz, grabación de pantallas, búsquedas por palabra dentro de las grabaciones, detección de emociones, evaluación de agentes de manera automática, chat, video y web call back entre otros.

Es importante corroborar que el proveedor que usted seleccione permita controlar oficinas remotas de manera centralizada, así como armar un Contact Center distribuido y agregar agentes que trabajen desde casa, pues esta es una tendencia fuerte que permite grandes ahorros en la operación. Verifique que la funcionalidad que le ofrece su proveedor concuerde con lo que usted necesita. Pregunte por el roadmap y asegúrese de no seleccionar con una tecnología que lo deje limitado en el futuro.

2. Calidad de voz.

No se permita el lujo de una mala calidad en la voz que deteriore la experiencia de sus clientes y de sus agentes. Es imprescindible probar que la calidad de la voz sea excelente, tanto desde sus oficinas centrales, como desde oficinas remotas, casas y oficinas móviles, en caso de que las ocupe. Pruebe en las horas "pico" para corroborar que la calidad de la voz sea la que usted requiere, en todo momento, en cada llamada.

3. Administración.

Es ideal que la solución que usted elija cuente con administración vía web que le permita supervisar, monitorear y controlar en tiempo real la operación de su Call Center, tanto en la oficina, como en casa o desde su dispositivo móvil. Verifique que la aplicación tenga reportes en tiempo real e histórico, y que las campañas son fáciles de crear y usar.

4. Control.

Asegúrese que su aplicación de Hosted Contact Center cuente con grabación y monitoreo de agentes. Sobre todo en el caso de oficinas remotas y agentes trabajando desde casa, se requieren estas herramientas para un mejor control en la atención en cada llamada. Busque que el monitoreo permita al menos intrusión silenciosa, whisper al agente y también forzar una conferencia. Busque que todo esto se pueda hacer desde su casa, usted puede necesitarlo

5. Uptime.

Verifique que su proveedor cuente con esquemas redundantes y de alta disponibilidad. Que sus servidores estén hospedados en datacenters donde los respaldos, la energía eléctrica y el acceso a Internet y a la red de telefonía estén garantizados.

6. Capacidad de crecimiento inmediato.

Busque que su proveedor tenga infraestructura de sobra que le permita a usted montar campañas de un día para otro sin tiempos de espera ni saturación de la red. Esa es una de las grandes ventajas de un proveedor robusto de Hosted Contact Center.

7. Componentes para integración a software de terceros.

La tecnología de Contact Center mejora aún más la productividad cuando logra integrarse completamente con el software de CRM, helpdesk o sistema de gestión de cobranza en su organización o la de sus clientes. Esto es cierto tanto si su sistema es comercial como inhouse.

Verifique que su proveedor cuente con herramientas que hagan que esta integración sea rápida y económica y, de preferencia, tan sencilla que incluso su propio departamento de TI pueda realizarla en pocas horas.

8. Experiencia y reputación del proveedor.

En el mundo del Hosted Contact Center es fácil encontrar proveedores que ofrecen servicios limitados a precios económicos y desaparecen en poco tiempo, provocando pérdidas y retrasos en la operación a quien los elige. Para evitar sorpresas, asegúrese de que su proveedor tenga al menos 3 ó 4 años de experiencia en brindar aplicativos de Hosted Contact Center en el país, y tenga suficientes clientes satisfechos que lo respalden.

Busque información de su proveedor en fuentes confiables para verificar su reputación en el sector. Asegúrese que su proveedor tiene suficiente capacidad para evitar problemas de saturación de red o falta de capacidad al estar en producción. Verifique que su proveedor tenga experiencia en su nicho y con clientes similares a usted.

9. Soporte en idioma español y uso horario local.

La tecnología de Contact Center forma parte del core de la operación y es necesario un uptime 7x24 así como el soporte inmediato a usuarios, supervisores, administradores y el área de TI cuando estos lo requieran. Lo más conveniente es que este soporte sea en español para no requerir personal especializado y que psea en el horario en que su Call Center opera. Asegúrese que su proveedor tiene personal suficiente para enviarlo a sitio cuando usted lo necesite.

10. Prueba.

Una de las grandes ventajas de los Hosted Contact Center es que permiten ofrecer una prueba de funcionalidad rápida, e incluso pruebas con campañas en producción. Pruebe toda la funcionalidad que busca, de preferencia integrado con el software de CRM, helpdesk o gestión de cobranza que utilizará para sus campañas definitivas. Pruebe desde múltiples localidades y ciudades, ingrese desde casa como agente y supervisor. Verifique el soporte y tiempos de respuesta, y si le gusta, comience a disfrutar los grandes beneficios que un Hosted Contact Center le puede dar.

El

Buró de Crédito

Hace más de 4 años, Buró de Crédito, en su esfuerzo por dar un servicio de calidad a los clientes adoptó el modelo de la Norma de Excelencia de Centros de Contacto (NECC), con la cual logró consolidar las buenas prácticas y los procesos de mejora continua aplicables para los Centros de Contacto.

La implementación de este modelo de excelencia le ha permitido asegurar que se cuenta con un esquema unificado y proclive a la mejora contínua para bien del cliente, quien ha sido el principal precursor del cambio en el modelo de atención de la empresa, debido a su opinión en las encuestas de satisfacción que se llevan a cabo periódicamente, se ha demostrado que después de la implementación de la NECC los niveles de satisfacción han mejorado hasta 5% año con año.

Una de las ventajas del modelo de la NECC es que permitió a la empresa integrar fácilmente el Sistema de Gestión de Calidad ISO9001-2008 y el modelo de Responsabilidad Social Empresarial, los cuales relacionan directamente criterios de eficiencia y beneficios al personal, manejo de recursos y mecanismos de monitoreo y medición de la percepción del cliente, permitiendo generar sinergias entre los Sistemas y Modelos aplicables.

En 2009, se logró refrendar el compromiso con la satisfacción de los clientes obteniendo la recertificación de la Norma de Excelencia en Centros de Contacto en su nivel 3 y apuntalando los esfuerzos para lograr el siguiente nivel. Los procesos y procedimientos de apoyo alcanzaron un nivel de madurez sólido y sostenido, garantizando que la operación logre un nivel de servicio interno nunca antes visto.

Equipo de Buró de Crédito

CEPRA

CEPRA es una empresa 100% Mexicana que este año celebra 20 años de su activa participación en el Mercado mexicano y latinoamericano, para CEPRA la visión ha sido siempre la misma, ofrecer servicios que ayuden al cumplimiento de los objetivos del negocio, adelantándose así al mercado.

CEPRA durante el mes de Diciembre del 2009 renovó su certificación bajo la Norma de Excelencia de Centros de Contacto, la cual según la propia opinión de Fernando Escamilla Director de Operaciones menciona "Esta certificación está enfocada al mercado latinoamericano, como empresa mexicana investigamos las normas existentes y la NECC contaba con lo que nosotros buscábamos, una visión global, pero con un entendimiento local, atendiendo los cuatro puntos que hacen que una empresa funcione y pueda prestar servicios a terceros. La Norma NECC es para nosotros en el área de Call Center y Mesa de Ayuda un parteaguas para saber que el servicio se está proporcionando al nivel más alto posible y que siempre estamos dentro de la mejora continua. Nuestros agentes de servicio están comprometidos con el cliente y nosotros con ellos ya que son punto inicial de contacto con el cliente, de ahí se desprenden los niveles de servicio y buscamos que desde el primer contacto se otorguen con calidad".

El Call Center de CEPRA atiende todas las llamadas no informáticas, el servicio va desde citas examen médico, a todo el sector de transporte público federal, hasta información generada por las Secretarías, quejas o cualquier tipo de comentario, mientras que la Mesa de Ayuda atiende todos los incidentes relacionados con mantenimiento preventivo, correctivo y envió de personal a sitio para el óptimo funcionamiento de software y hardware de las dependencias de gobierno.

Grupo Nacional Provincial

El gran esfuerzo y dedicación de todo el equipo del Centro de Servicios y Operaciones de GNP Seguros, fue lo que les permitió participar por segundo año consecutivo en el proceso de evaluación bajo la Norma de Excelencia en Centros de Contacto (NECC) y refrendar así la certificación y reconocimiento del Instituto Mexicano de Teleservicios (IMT).

GNP es la primera compañía aseguradora en contar con esta certificación de la NECC, lo que sin duda, la posiciona como una de las empresas con mayor solidez y experiencia en nuestro país.

En definitiva, este reconocimiento motivará a GNP y sus colaboradores a seguir el camino  que han trazado y que les permitirá alcanzar las metas de su visión: ser el número 1 en Rentabilidad, Servicio al Cliente, Eficiencia Operativa y Retención de Talento.

 Equipo de GNP

El cambio de actitud con respecto a la discapacidad, es imprescindible para generar espacios de articulación y el ejercicio de una ciudadanía activa. La aceptación de la diversidad es una forma de enriquecimiento colectivo. Es un enorme valor que personas de diferentes ámbitos se integren para experimentar un bien común donde se enriquezcan, para crear un nuevo hecho de convivencia. <!--more-->

Hay muchos ejemplos del ámbito de la discapacidad, que pueden reflejar todos los esfuerzos por lograr la autonomía y la no dependencia. En esta entrevista exclusiva, Karina Reniu, Gerente de RR.HH. de Clienting Group nos cuenta la experiencia de la integración laboral de Celeste, que es una persona no vidente, que labora en el Contact Center que Clienting tiene en Buenos Aires.

La protagonista de esta historia que quiero contarles se llama Celeste Anzuátegui, ella nos dice "Para mí lo más importante es poder tener hoy un trabajo estable y que me permite crecer, progresar, poder aprender y seguir capacitándome. Lo que estoy haciendo hoy en Clienting en el sector de ventas, siempre me dio curiosidad y sinceramente me hace feliz estar allí".

Mi deseo es que después de leer esta entrevista, te animes a pensar y evaluar el hecho de poder replicar esta experiencia en tu propio contexto. Veamos qué tiene Karina Reniu para contarnos, compartir e inspirarnos a actuar.

AP. ¿Cómo se decidió el proceso de ingreso de personas con discapacidad al Contact Center?
KR. Fue hace más de 5 años. Se acercó a nosotros la Fundación Agora, quien nos brindó información y nos estimuló a empezar. Actualmente tenemos 4 personas con discapacidad trabajando en el Call Center. Nuestro objetivo para el 2010 es multiplicar varias veces ese número.

AP. ¿Qué beneficios resultaron de esa incorporación, por ejemplo en el clima organizacional o en la productividad?
KR. Sinceramente los cambios en el clima de trabajo fueron muy notables, mejoró mucho el compañerismo, el compromiso y en particular es muy gratificante ver el trabajo en equipo. Respecto a los resultados más cuantitativos, se destacan mucho los bajos índices de ausentismo. En el caso particular de Celeste, sus indicadores de calidad fueron siempre muy buenos.

AP. ¿Cuál fue el trabajo previo con el equipo al que se incorporó Celeste?
KR. Respecto a la integración de Celeste, la verdad es que se desarrolló con mucha normalidad. Se notificó que íbamos a comenzar a trabajar en conjunto con Fundación Agora y la respuesta fue ciento por ciento de apoyo. Al ser algo nuevo para todos, obviamente genera muchas preguntas que tienen que ver con el desconocimiento. En el grupo quizás se preguntaban qué podían hacer para ayudarla... y la verdad que esa es una de la primeras cosas que te das cuenta que no son necesarias. Celeste es totalmente independiente, si necesita algo va a ser la primera que te lo va a pedir.

Carlos Slim Helú, Presidente Honorario de Telmex, junto a Carlos Slim Domit, Presidente del Consejo de Administración; Héctor Slim Seade, Director General, presentaron el programa "Telmex 2010- Impulso a la Innovación Tecnológica", con el que pretenden promover importantes acciones: dotar al país con mayor conectividad, impulsar la educación y la cultura digital, y fortalecer el desarrollo de las Tecnologías de Información (TI). <!--more-->

Respecto a la conectividad, Slim explicó que pretenden aumentar el número de accesos a Internet de Banda Ancha, contribuyendo a que México llegue a los 12 millones de accesos en los próximos tres años, incluyendo todas las tecnologías, para que más de la mitad de la población acceda a Internet; asimismo, multiplicar la velocidad de acceso de Internet hasta 10 mb, con calidad, continuidad y consistencia; y duplicar el número de sitios con Internet móvil para llegar a tres mil en todo el país, e incluya lugares como universidades públicas, aeropuertos, cadenas de restaurantes, centrales camioneras, centros comerciales, hospitales y espacios públicos.

Para la Educación y Cultura Digital, la estrategia se basa en el incremento de bibliotecas digitales para llegar a 3300 en este año, lo cual permitirá a los clientes obtener en préstamo un equipo de cómputo de forma gratuita, por un tiempo de 15 días, para que los usuarios se las lleven a sus hogares y vivan la experiencia de navegar en la red, tal y como operan las bibliotecas con los libros. También prevén llegar a mil aulas digitales equipadas con conectividad de banda ancha y en los que se brinda capacitación en TI.

Dentro de este rubro, planean llegar a 50 mil becas digitales, con el propósito de dotar de equipos de cómputo e Internet de banda ancha a las familias de los trabajadores de la empresa de telecomunicaciones. Asimismo, se busca acumular durante este año 225,000 Becas de Fundación TELMEX, destinadas a estudiantes de Licenciatura, Maestría y Doctorado, por su destacado desempeño académico, y que consisten en la entrega de un equipo de cómputo con acceso a Infinitum, una impresora e incentivos económicos.

Slim anunció el inicio de operaciones del Instituto Tecnológico de Teléfonos de México en Tecnologías de la Información (INTTELMEX IT), institución de educación superior avalada por la Secretaría de Educación Pública (SEP) y por el Instituto Tecnológico de Massachusetts (MIT), que en su primer año formará a mil profesionistas capaces de desarrollar soluciones tecnológicas acorde a las necesidades reales de los sectores productivos.

La finalidad es fortalecer las Tecnologías de la Información y ampliar la capacidad de hospedaje en sus Centros de Datos, eficientando su operación integral en beneficio de sus clientes corporativos; asimismo, promoverán el hospedaje de aplicaciones para facilitar a las pequeñas y medianas empresas su acceso a estas soluciones. Del mismo modo, se dará un mayor apoyo y fomento al desarrollo de software, a fin de estimular la creación de programas y soluciones de cómputo nacionales.

"Formar capital humano fuera del Instituto de la Tecnología de la Información, a través de éstas y otras medidas, es uno de los compromisos de esta sociedad digital: lo mismo que las inversiones de red en centros de datos, para tener una mayor capacidad y software, e impulsar a todas aquellas empresas o personas que puedan hacer aportaciones en este campo; además, esto es la formación de capital humano, en la parte física, también pretendemos impulsar el crecimiento en el número de accesos a Internet de banda ancha. El crecimiento que hemos tenido en los últimos cinco años creo que es de los más altos del mundo", puntualizó
Slim Helú.

De la misma forma, indicó: "la tecnología es un factor fundamental de esta nueva sociedad, de esta nueva civilización. La civilización moderna se fundamenta en la tecnología que creó mutaciones en los desarrollos y en el comportamiento social y trae ahora una nueva sociedad con nuevos paradigmas, nuevos paradigmas que afortunadamente no son como los de antes".

"Ahora ya no se trata de alfabetizar como antes, ya no se trata de hacer una primaria obligatoria y a lo mejor una secundaria, se trata de entrar a la nueva educación digital, a la cultura digital, a esta sociedad del conocimiento, a esta sociedad tecnológica. Esa es una de las intenciones o la intención fundamental de este proyecto con el que vamos a impulsar la innovación tecnológica", finalizó.

Las empresas que nos atienden desean atesorar toda esta información para ofrecer lo mejor de acuerdo a  nuestras conductas, horarios, formas de comprar y valor añadido. En algunos casos es difícil tratar de cuantificar en una base de datos este tipo de información con la cual se pueden modificar o generar  productos, servicios, nuevas marcas, campañas de marketing y sobre todo un servicio integral de clase mundial para lograr de esta manera obtener la lealtad de los clientes.

Supongo que en muchos países las empresas nos exponen a pruebas dolorosas y complicadas; puedo mencionar la mala experiencia que viví cuando en México, el banco en donde tenía mi cuenta corriente fue vendido a otro, experimenté un molesto retroceso en los procesos, en el servicio personal y en la página web; peor aún cuando lo mismo sucedió en el supermercado que estaba cerca de mi casa, en este caso por comodidad seguí yendo un tiempo, lo que me hizo cambiarlo fue al momento en que decidieron modificar la política de asignación o valor de puntos que identificaban mi lealtad.

Es difícil pensar en la lealtad cuando los intereses económicos son superiores a los de los clientes y la empresa  se protege comentando que: "enviaron una carta del cambio de política", "se debe registrar para obtenerlos", "no se le olvide mencionárnoslo" y tantas frases tan frustrantes. La lealtad se logra con continuidad de marca, de producto, pero principalmente con atención, siendo coherentes con la acreditación de los beneficios de los programas de lealtad, con las solicitudes de actividades a los clientes.

Necesitamos conocer más a los clientes y entender sus puntos de vista. ¿Qué siente al ser nuestro cliente? ¿Cuál es la relación? ¿Cómo percibe la interminable espera? ¿Cómo interactúa con su página web? ¿Esperar por una llamada que no llega? ¿Recibir sugerencias útiles? ¿Obtener todo como fue prometido? ¿Ser regañado para poder recibir el servicio? La experiencia con el cliente es cada vez más compleja sin embargo es muy simple y útil preguntar al cliente lo que busca o espera y anticiparse.
 
Un servicio de primer nivel es la suma de experiencias que un cliente tiene con un producto o servicio durante y posterior a la relación.

Las estadísticas nos dicen que las empresas que han invertido en mejorar la experiencia con sus clientes CEM (por sus siglas en ingles Customer Experience Management) en los últimos tres años reportan un más alto porcentaje de satisfacción y sus programas de referidos efectivos generan lealtad. (Strativity Group 2009) están comprometidas con sus clientes.

Tradicionalmente el manejo de la relación con los clientes era del domino del CRM (por sus siglas en ingles Customer Relationship Management), sin embargo sus estrategias y soluciones están diseñadas para enfocarse en el producto, precio y  procesos de las empresas con mínimo enfoque en las necesidades del cliente y sus deseos, es por ello que las empresas fallan en sus procesos de acercamiento al cliente. Mientras el CRM cuenta con un enfoque empresarial y está diseñado para manejar una eficiencia máxima. El CEM es una estrategia que se enfoca en la operación y los procesos de las necesidades de un  cliente individual. La meta del CEM es que los clientes cambien de ser clientes satisfechos a clientes leales y por último se vuelvan defensores.

El CRM busca incrementar ventas al satisfacer las necesidades del cliente alimentando  bases de datos con encuestas, manteniendo un enfoque empresarial.
 
El CEM busca incrementar ventas logrando la lealtad de los clientes al superar sus expectativas haciéndolo sentir su individualidad.

Para llegar a tener una experiencia de alto nivel con los clientes y poder medir sus necesidades en cuanto a los productos o servicios que maneja la empresa es primordial culturizar a todo el personal.

En la actualidad y debido a la difícil situación económica las empresas se encuentran con la encrucijada de recortar gastos en personal y nulifican la capacitación perjudicando la experiencia del cliente. Hay que ser muy creativos elaborando campañas perdurables, medibles y constantes acerca del servicio, por ejemplo con: "Tu servicio... marca la diferencia" donde el objetivo es fortalecer el compromiso y la responsabilidad institucional al Aprender, Entender y Sentir los procesos de atención, seguimiento, negociación e integración de equipos de trabajo asegurando satisfacción de los clientes, formando a los líderes en Cultura de Servicio Productivo al identificar y reubicar los factores del Modelo Interactivo así como determinar la importancia del cliente interno y externo. 
 
Para definir todo el proceso de capacitación y aprendizaje creando conceptos sencillos y fáciles de recordar apliquemos la técnica Aprender, Entender y Sentir.

Aprender de la Institución, del producto, las campañas de publicidad, los slogans, la calidad del servicio, el tiempo empleado en atender, la competencia, la misión, los valores, la filosofía de servicio productivo, las estrategias y objetivos del negocio, y del puesto.

Entender el arte del servicio productivo, las mediciones y sus consecuencias, como llevarlo a cabo con un trato cálido hacia el cliente.

Sentir al experimentar la sensación de ganar, ganar, ganar  para lograr el equilibrio al identificar que la empresa cuenta con una firme filosofía de servicio productivo.

La Filosofía de Servicio Productivo significa establecer acciones para los clientes, pensar en ellos al hacer el trabajo, conocer sus expectativas y garantizar superarlas.

Al preguntarnos ¿Qué hacemos? ¿Cómo lo hacemos y ¿Para qué lo hacemos? definimos los estándares de servicio, el motor que impulsa.

La Cultura de Servicio Productivo se adquiere al conocer sus principios: Los sistemas y procedimientos que se aprendan, entiendan y sientan, anticipándose a satisfacer las expectativas de los clientes, conceder libertad en el puesto, formar hábitos de calidad mostrando respeto en toda ocasión vigilando las formas.

Existe una frase que describe perfectamente la Cultura de Servicio Productivo enmarcada en el proceso de atención: "Dejar ciertas cosas para hacer efectivamente otras escuchando en forma activa", ejercer la comunicación efectiva al desarrollar la habilidad para escuchar, hablar de forma sencilla, clara, profesional y precisa controlando en todo momento los contactos con el cliente dando así una imagen positiva de nosotros y de la empresa conociendo la experiencia del cliente poniéndose en su lugar al preguntar, tener paciencia y preguntar, no discutir y preguntar, resumir y preguntar, agradecerle, hacerle saber la importancia que tiene su experiencia para la empresa, para él y para nosotros ya que se va a compartir, valorar y actuar en consecuencia.

Al manejar la experiencia de los clientes logramos convertirlos en leales y defensores, aplicando el Modelo Interactivo y así Ganar, Ganar, Ganar.

En otras palabras, hay que volver a lo básico, <!--more-->como por ejemplo:

- Garantizar la seguridad. Todas las prestaciones avanzadas que pueden incorporar los administradores de TI tienen poca utilidad si no se cuenta con un sistema de protección adecuado. La seguridad de red es un factor completamente indispensable. Nadie está dispuesto a arriesgarse en cuestión de seguridad.

- Actuar de forma proactiva. Planifique los recortes antes de ordenarlos y ejecutarlos. Cree un equipo de reducción de costos.
Estructure los recortes en fases, de modo que si la situación económica sigue empeorando, su empresa esté preparada para asumir más reducciones.

- Trabajar de forma más inteligente. Olvide el enfoque tradicional de abstenerse de comprar hardware y cree nuevas prestaciones para la recuperación. Los analistas de Gartner recomiendan dejar atrás las aplicaciones antiguas, cuyo soporte resulta demasiado caro y argumentan que las épocas difíciles llevan a cambios políticamente delicados. Apague los equipos no utilizados para ahorrar costos de servicio. Consolide los centros de datos (por ejemplo, HP ha pasado de tener 85 a sólo 6).

- Reimplementar los recursos de TI. Dé prioridad a las iniciativas que generan ingresos. Por ejemplo, puede utilizar nuevos sistemas de inteligencia de negocios para ayudar a analizar nuevos segmentos de mercado o priorizar costos presupuestarios internos.

- Reducir la complejidad. Muchas organizaciones están virtualizando su infraestructura -- los servidores, el almacenamiento e incluso las PC's de escritorio -- con el fin de simplificar la gestión de TI. Sin embargo otras, especialmente las del segmento de las pequeñas y medianas empresas (PyMEs), siguen sin estar convencidas de las ventajas de la virtualización.

- Buscar la agilidad. Esté preparado para la consolidación de sus clientes. Es probable que un cliente involucrado en una fusión decida consolidar los procesos de negocio, lo cual puede ocasionar oportunidades de venta de cierre rápido. Es importante que el departamento de TI apoye el negocio agilizando las transiciones.

Teniendo en cuenta estas consideraciones, ningún departamento de TI puede permitirse tomar riesgos en cuestión de seguridad durante la recesión ni en ningún otro momento. Sin una protección adecuada las numerosas funciones de TI no sirven de mucho. Además de las estrategias de seguridad de red tradicionales, hay que ampliarla para soportar el teletrabajo, el cloud computing, la tecnología Web 2.0 y los servicios administrados. Ha llegado el momento de revisar el modo de ofrecer y operar la seguridad.

Está naciendo un nuevo modelo de seguridad capaz de agrupar todas las nuevas tendencias y de garantizar la protección de cualquier organización distribuida, sucursal, oficina remota, etcétera ya sean grandes o pequeñas. En este contexto, el término a observar es "desperimetrización", que significa que los perímetros de seguridad, que fungían como la barrera que protegía a las empresas evitando la entrada de amenazas digitales, ya no tienen gran importancia.

Tanto los emplazamientos remotos como las oficinas de clientes y socios externos se encuentran hoy fuera del perímetro de seguridad tradicional, al igual que los equipos móviles e inalámbricos y los portátiles equipados con WiFi. Cada uno de estos sistemas supone un agujero de seguridad potencial. Para proteger todos estos sistemas, además de la red principal y los centros de datos en sí, se necesita una solución multicapa de defensa o un modelo de seguridad de "defensa en profundidad". De esta forma se podría conseguir un acceso seguro a los recursos para los usuarios y terminales remotas, protegiendo al mismo tiempo el tráfico de datos que atraviesa el perímetro.

Otro aspecto importante es que el departamento de TI debe ser capaz de priorizar el uso de ancho de banda de la red basándose en cada aplicación, tipo de archivo o perfil del usuario, ya que algunas de las aplicaciones Web 2.0 consumen un gran volumen de ancho de banda el cual es requerido por a las aplicaciones críticas del negocio.

Por ejemplo, las aplicaciones punto a punto no aportan apenas ventajas para las empresas, pero pueden consumir ancho de banda crítico. El personal de TI debe bloquear las aplicaciones punto a punto o limitar su consumo de ancho de banda. En momentos de crisis económicas, comprar más ancho de banda corporativo para que sus empleados puedan ver videos en YouTube o descargar canciones en formato MP3, definitivamente no forma parte de las prioridades de la empresa. Esté atento.

Customer Experience Management (CEM) no es otra cosa que la forma en la que observamos, medimos y gestionamos las vivencias y emociones (experiencia)  de nuestros clientes, a través de los distintos puntos de contacto  del ciclo de Experiencia del Cliente, con el objeto de crear relaciones a largo plazo y generar mayores oportunidades de negocio. <!--more-->

En pocas palabras, es echar a andar toda la maquinaria (toda la organización) para que cada vez que un cliente tenga contacto con nuestra empresa, independientemente de si es de forma personal o a través de medios virtuales, diga "WOW" me encanta ser cliente de esta empresa.

Puede sonar sencillo pero son varios los factores que hay que cuidar durante todo el proceso o ciclo de experiencia del cliente, por esa razón, en este artículo me gustaría hablar sobre los 5 elementos que desde mi punto de vista debemos considerar para implementar una estrategia de Administración de la Experiencia del Cliente (CEM).

Para ejemplificar lo anterior a continuación comparto el siguiente esquema en donde podemos identificar estos 5 elementos:

El siguiente paso es explicar cada uno de estos elementos, y algunos puntos importantes a considerar durante el Ciclo de Experiencia del Cliente.

1. El Cliente

Es el mayor capital que puede tener una empresa y es al primero que hay que considerar antes de diseñar estrategias de CRM y CEM. En ocasiones las empresas (en más casos de los que nos imaginamos) diseñan, desarrollan e implementan sus estrategias sin considerar las necesidades, expectativas y la opinión del cliente, esto genera el incumplimiento de objetivos y metas planteados en las estrategias.

Es importante también considerar que, con el paso del tiempo, los clientes han cambiado, por lo tanto las estrategias deberás ser flexibles y acoplarse a las nuevas necesidades, a la forma de ser, y sobre todo a la forma de pensar y de sentir del cliente de hoy.

El Cliente de hoy

o Tiene menos tiempo para relacionarse.

o Es inflexible e intolerante a un mal servicio.

o Muestra molestia cuando los empleados con los que tiene contacto no pueden decidir.

o Tiene altas expectativas (precio, tiempo, calidad, atención y servicio) por lo que es más difícil satisfacerlo.

o Busca soluciones específicas a sus necesidades.

o Tiene varias opciones para elegir y por lo tanto:
                        o Es menos leal
                        o Cuenta con mayor poder de compra

o No tiene problema para  cambiar de marca en busca de un buen servicio.

Recomendaciones:

a) Las estrategias de contacto y relacionamiento con los clientes deben tener las siguientes características:
                       o Foco en el cliente y no en el producto.
                       o Muchas opciones para satisfacer las necesidades de cada tipo de cliente.
                       o Esfuerzos de marketing personalizados.
                       o Canales de contacto y comunicación bidireccionales y multidireccionales.

b) Tener un enfoque sobre el análisis de la voz del cliente y los lineamientos que surgen de este análisis considerarlos en la totalidad de los planes y procesos de la organización.

c) Realice investigación de mercados para conocer las necesidades y expectativas de sus clientes (productos, procesos y personal)  durante todo el proceso de contacto y evalúe, por lo menos dos veces al año, la percepción que tienen sus clientes.

2. La Empresa

Considera las 3P que influyen en el cliente:

Durante el evento de IDC "Predicciones 2010", analistas de México y Latinoamérica abordaron los sucesos que ocurrirán en la industria de Tecnologías de la Información (TI) y Telecomunicaciones respecto a las tendencias de los usuarios, estrategias de los proveedores de TI, perspectivas y oportunidades, así como la recuperación de la economía y las transformaciones que se producirán en el sector.

Respecto a México, Edgar Fierro, Director General de IDC México, señaló que la industria de las TI en el país tendrá un crecimiento del 3.2% durante el 2010, y será sostenido hacia el 2013 con una tasa del 6.5%. El mercado empresarial mostrará el mayor dinamismo tomando el 54% del mercado total de TI. Sin embargo, la recuperación de México llevará tiempo y estará íntimamente ligada a la de Estados Unidos.

Entre los principales factores que afectaron al mercado en el 2009 en el país, se observaron la caída en el Producto Interno Bruto (PIB), caída en exportaciones, disminución en la inversión extranjera directa, devaluación del peso, la Influenza, reducción de remesas y menor precio del petróleo.

Edgar Fierro, Director General de IDC México

México: pronósticos para el mercado de Infraestructura, Software y Servicios, y Telecomunicaciones

Para el mercado de infraestructura, el cloud computing seguirá en proceso de maduración, principalmente en entornos privados como en la entrega de servicios internos, adopción de soluciones de virtualización de escritorio, almacenamiento en la base del resguardo, y recuperación de la información y la habilitación del centro de datos interno y externo.

En este sentido, el crecimiento de la infraestructura en plataformas en la "nube" incrementará la demanda de terabytes, mientras el precio continuará disminuyendo. Se venderán equipos con mayor capacidad de procesamiento, a precios más económicos.

Para los sectores de Software y Servicios, necesitarán de un flujo eficiente de la información, así como en la operación. Las organizaciones buscarán trabajar bajo el concepto de multisoluciones que requieren converger en el impacto al desempeño del negocio e iniciarán la adopción de la oferta de software bajo modelos distintos a los de licenciamiento tradicional (SaaS, hosting, cloud computing).

Respecto a los servicios, la eficiencia operativa transformará la entrega de TI en un proceso de negocios donde las empresas y centros de datos trabajarán sobre la automatización de la plataforma, su gobernabilidad, sustentabilidad y aprovisionamiento, a través de la virtualización de la infraestructura y de escritorio. Se observarán sinergias entre proveedores de TI y empresas de telecomunicaciones para habilitar los servicios en la "nube".

Para el mercado de telecomunicaciones, se prevé que la adopción de Comunicaciones Unificadas se acelerará con la creciente adquisición de telefonía IP. Asimismo, la mayor adopción de video incrementará la demanda de mayor ancho de banda, por lo que los operadores invertirán más en fibra óptica de alta capacidad, y junto con los fabricantes absorberán costos de inversión, a través de modelos mixtos de servicios administrados para operadores con ingresos compartidos.

La movilidad será el mercado más importante, ya que la adopción de dispositivos convergentes móviles, incrementará el consumo de servicios de valor agregado, y el mercado de voz y datos móviles crecerán a un ritmo de 1% y 19% respectivamente, en el periodo 2009-2013. Por otra parte, la licitación de espectro 1.7-2.1 GHz dinamizará el mercado con ofertas múltiple-play e Internet de banda ancha con nuevos ofrecimientos como el 4-play con alto consumo de video y paquetes con velocidades superiores.

Situación en América Latina
Durante el evento Ricardo Villate, Vicepresidente de Investigación y Consultoría de IDC Latinoamérica, presentó el estudio "IDC Latin America Predictions 2010", que tiene como objetivo analizar los sucesos que ocurrirán en la industria de TI y Telecomunicaciones, las tendencias de los usuarios y las estrategias de los proveedores de TI durante este año en la región, y los hechos que se espera transformen el mercado durante el 2010.