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Glosario
Arquitectura de Cliente / Servidor
Client / Server Architecture
Red de computadoras que comparten capacidades y dispositivos.
Asignación de porcentaje
Percent Allocation
Estrategia de enrutamiento que, a veces, se utiliza en entornos de centros de llamadas con instalaciones múltiples. Las llamadas recibidas en la red se asignan a las diferentes instalaciones conforme a porcentajes definidos por el usuario. Vea “enrutamiento llamada por llamada” y “direccionamiento en la misma red”.
Atención automatizada
Automated Attendant
Capacidad de procesamiento de voz que automatiza la función de atención. El sistema solicita a los clientes que seleccionen opciones (por ejemplo, “Oprima 1 para tal cosa. Oprima 2 para tal otra...”) y luego coordina con el distribuidor ACD para dirigir a los clientes a destinos específicos. Esta función puede residir en un sistema de las instalaciones o en la red.
Audiotexto
Audiotext
Capacidad de procesamiento de voz que permite a los clientes acceder en forma automática a mensajes pregrabados. Vea “procesamiento de voz”.
Billete Abierto
Open Ticket
Contacto con un cliente (transacción) que no se ha completado o resuelto (cerrado). Se emplea en la mayoría de los Centro de Contacto para sus áreas de Mesas de Ayuda.
Bloqueo
Blockage
Sucede cuando se impide que los clientes ingresen en la cola. Vea “llamada bloqueada”.
Canal de contacto con el cliente
Customer Contact Channel
Un medio de entrar en contacto con el cliente (por ejemplo, el teléfono y el sitio Web).
Carga de llamadas
Call Load
También denominada “carga de trabajo”. La carga de llamadas es el producto de (tiempo medio de conversación + tiempo medio de trabajo posterior a la llamada) x el volumen de llamadas, durante un período determinado.
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