Glosario de Telefonia IP VOIP

Porcentaje de llamadas puestas en espera

Percent of calls placed in queue

Una medida interna que simplemente es el número de llamadas puestas en espera, dividido entre el total de llamadas recibidas por el centro.

Porcentaje de llamadas transferidas

Percent of calls transferred

Una medida interna que representa el total de llamadas transferidas del representante original a alguien más.

Porcentaje de utilización

Percent Utilization

También denominado “utilización de agentes”. Se refiere al porcentaje de tiempo en que los agentes atienden llamadas, en contraposición a esperar a que ingresen llamadas. Para media hora, el cálculo es: (volumen de llamadas x tiempo medio de atención en segundos) / (cantidad de agentes x 1800 segundos): Vea “observación del programa”.

Presentación de pantalla

Screen Pop

Capacidad de integración CTI. Los registros del cliente se recuperan automáticamente (según un número ANI o por los dígitos ingresados en al unidad IVR) y se envían a los agentes, junto con las llamadas.

Principio de Combinación de Recursos

Pooling Principle

El principio de combinación de recursos indica que todo movimiento hacia la consolidación de recursos brindará un aumento y mejoras en la eficiencia del transporte de tráfico. Por el contrario, todo movimiento que se aparte de la consolidación de recursos causará como resultado una reducción en la eficiencia del transporte de tráfico.

Procesamiento de llamada directa

Direct Call Processing

Tiempo que un agente dedica al cliente durante una transacción. Incluye toda la conversación, desde “hola” hasta “adiós”.

Procesamiento de voz

Voice Processing

Término genérico que se refiere a una combinación de tecnologías de procesamiento de voz, como por ejemplo correo de voz, atención automatizada, audiotexto, unidades VRU y devolución de llamada de fax.

Procesamiento posterior a la llamada

Post Call Processing

También denominado “trabajo de conclusión” o “trabajo posterior al procesamiento de una llamada (PCP)”. Trabajo que resulta necesario para el procesamiento de la llamada y que sucede inmediatamente a las transacciones entrantes. A menudo, incluye ingresar datos, completar formularios y realizar las llamadas salientes necesarias para completar la transacción. El agente no está disponible para atender otra llamada entrante mientras se encuentra en este modo de trabajo.

Protocolo de aplicaciones inalámbricas

WAP Wireless Application Protocol

El estándar que permite a los usuarios de dispositivos móviles ver páginas Web fácilmente. Está pensado para simplificar el acceso inalámbrico al correo electrónico y al correo de voz, y permite llevar las transacciones a todas partes.