Glosario de Telefonia IP VOIP

Abandono al primer intento

Fast Clear Down

Llamada de un cliente que cuelga inmediatamente cuando oye un mensaje de demora.

Velocidad a la que se actualiza la información en tiempo real en una pantalla (por ejemplo, cada 5 a 15 segundos). Tome nota que la actualización de la pantalla no se correlaciona con el marco de tiempo utilizado para los cálculos de tiempo real. Vea “información en tiempo real”.

Acuerdo de nivel de servicio.

SLA (Service Level Agreement)

Objetivos de rendimiento acordados por consenso entre el usuario y el proveedor de un servicio o entre un proveedor externo y una organización. En un acuerdo de nivel de servicio se especifica una variedad de normas de rendimiento que pueden incluir el “nivel de servicio”. Vea “nivel de servicio”.

Administración de centros de recepción de llamadas

Incoming Call Center Management

Capacidad de contar con la cantidad correcta de personas capacitadas y los recursos de respaldo en los momentos adecuados para atender una carga de trabajo pronosticada con exactitud, con un determinado nivel de servicio y calidad.

Administración de la relación con el cliente

CRM (Customer Relationship Management)

Los servicios de consultoría y productos en software que se concentran en ayudar a una compañía a administrar las interacciones con sus clientes. Desde el punto de vista en Servicio, es que el agente cuente con la información necesaria del cliente que llama.

Administración de llamadas según una base de datos

Database Call Handling

Aplicación de integración CTI por medio de la cual el distribuidor ACD trabaja en sincronía con la computadora de la base de datos para procesar las llamadas, conforme a la información que contiene la base de datos. Por ejemplo, un cliente ingresa dígitos en un sistema de procesamiento de voz, la base de datos recupera información sobre ese cliente y luego envía instrucciones al distribuidor ACD acerca de cómo administrar la llamada (por ejemplo, hacia dónde dirigirla, qué prioridad en la cola debe asignarse a la llamada, qué mensajes deben presentarse, etc.).

Administración en tiempo real

Real-time Management

Ajustes en la dotación de personal y los umbrales de los sistemas y la red, en respuesta a las condiciones actuales de la cola.

Agente

Agent

Persona quien recibe o realiza llamadas, referentes al Servicio al Cliente, ventas, cobranza, promoción, soporte técnico.

Agente disponible durante más tiempo

Longest Available Agent

Método de distribución de llamadas al agente que ha tenido mayor tiempo de espera durante más tiempo. Cuando hay una cola, el agente disponible durante más tiempo es el “siguiente agente disponible”.

Agente en el hogar

Home Agent

Uso de las telecomunicaciones para que el Agente trabaje desde el hogar u otros lugares en vez de trabajar en las instalaciones de la organización. El agente está integrado completamente a los reportes del Call Center.

Agente universal

Universal Agent

Se refiera a: A) un agente que puede atender todo tipo de llamadas entrantes o B) un agente que puede ocuparse tanto de llamadas entrantes como salientes.

Agentes en su puesto

Seated Agents

También denominado “agentes en su puesto”. Cantidad mínima de agentes necesarios para alcanzar los objetivos de nivel de servicio y tiempo de respuesta en un período determinado. Los cálculos de agentes en su puesto presuponen que los agentes estarán “en su puesto” durante el período completo. Por lo tanto, los programas de trabajo deben agregar agentes adicionales para tomar en cuenta los descansos, el ausentismo y otros factores que hacen que los agentes no estén al teléfono. Vea “factor de personal en nómina”.

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