Artículos

Workforce Optimization, más allá de la Calidad

Autor: Martha Isabel Schwebel

Actualmente, las empresas están renovando la forma de administrar las interacciones con clientes, incluyendo sus enfoques con respecto la calidad en el servicio y la experiencia del cliente, teniendo como prioridad la retención, así como la mejor manera de maximizar los recursos y reducir los costos operativos.

Calidad en tiempo real: un nuevo paradigma

Autor: Valeria Pérez, Directora Ejecutiva de Mitrol México

Según diversos estudios realizados por prestigiosas empresas de mercadeo, la percepción de calidad que tienen los clientes de las empresas difiere en gran medida a los indicadores que internamente las organizaciones manejan con respecto a sus servicios. Un informe realizado por Bain & Company relata que mientras el 60% de las empresas creen brindar a sus clientes una experiencia diferenciadora, sólo el 8% de los clientes considera recibirla.

El Centro de Contacto: La fábrica de experiencias con clientes. 15 recomendaciones para mejorar la experiencia del cliente

Autor: Gonzalo García Rihbany

En artículos anteriores he comentado acerca del concepto CEM (Administración de la Experiencia del Cliente) y de los 5 elementos que debemos considerar para implementar una estrategia de este tipo.  En la mayoría de las empresas si no es que en todas el Centro de Contacto / Call Center se ha vuelto lo que yo llamo "la Fábrica de Experiencia con Clientes" y lo llamo de esta forma porque es aquí en donde suceden la gran mayoría de contactos entre las empresas y su clientes, pero claro está que también puede ser la fábrica de quejas o de clientes molestos, y esto puede darse cuando no se consideran las metodologías y recursos necesarios para lograr clientes totalmente satisfechos.

Gestión de Información, un arma de dos filos

Autor: Edgar Aldape Rodríguez, Subdirector Ejecutivo de Mdy Contact Center

En innumerables ocasiones hemos escuchado la máxima de Francis Bacon: "Información es poder". En el contexto actual, tenemos que hacer unos ajustes para potencializar dicha máxima y partir del concepto que ese poder llega a través de la gestión efectiva de la información. Se debe considerar también que una enfermedad terminal de las compañías se da precisamente por la mala gestión de la información.

Algunas ideas y noticias desde el Reino Unido

Autor: José Luis Álvarez Galván, London School of Economics and Political Science y becario del CONACYT

El pragmatismo británico 'in extremis': Mesas de regalos para divorciados

Hace unos pocos días, caminando por el centro de la ciudad me encontré con que la tienda departamental Debenhams ha lanzado una promoción interesante, además de extraña. Se trata nada más y nada menos que de una mesa de regalos para divorciados. Así es, ha leído usted bien. Resulta que la empresa británica ha decidido sacar provecho de un no muy placentero evento familiar para animar a las personas involucradas a participar de una especie de 'shopping therapy'.

Entrevista a Pilar Jericó: "Apostar por las personas es rentable"

Autor: Angélica Pereyra, Editora del

Pilar Jericó es pionera en España y Latinoamérica en el análisis del talento y el impacto del miedo en el desarrollo empresarial. Ha publicado "Héroes Cotidianos: Descubre el valor que llevas dentro" (Planeta, 2010), "La nueva Gestión del Talento: construyendo compromiso" (Prentice Hall, 2008), "NoMiedo en la empresa y en la vida" (Alienta, 2006) y "Gestión del Talento: Del profesional con talento al talento organizativo" (Prentice Hall, 2001).

Aspectos informativos sobre la Ley Federal de Protección de Datos Personales, en posesión de particulares

Autor: Luis Vera Vallejo, Socio de Vera Abogados

Por más de una década, se han venido debatiendo en México diversas iniciativas de ley, sobre la Protección de los Datos Personales.  Entre otras causas, la influencia de la Directiva de la Unión Europea, y la legislación Española, fueron determinantes en impulsar esta tendencia y en fechas mas recientes, fueron igualmente recogidos los principios de la OECD, organismo del cual México forma parte.  Es oportuno recordar que los tratados de libre comercio celebrados por México con Europa, presionaron en alguna medida a nuestro país para tener una legislación sobre esta materia, amén de otros intereses que sería largo comentar.

La movilidad como un modelo de negocio

Autor: Martha Isabel Schwebel

La movilidad es un factor primordial para el sector empresarial. Los aspectos más valorados y comunes en este tema son: proveer un mejor servicio al cliente, mejorar la productividad y eficiencia del empleado, lograr mayor velocidad en el intercambio de datos, menor costo administrativo e incremento en ventas y facturación.

Internet de Banda Ancha: ¿Derecho Constitucional?

Autor: Ernesto Piedras, Director General, The Competitive Intelligence Unit

En México nos encontramos, al primer semestre, con niveles de penetración de telecomunicaciones fijas y móviles en 18 y 79% de la población, respectivamente. ¿Qué tienen en común Internet de banda ancha, la alimentación, la vivienda, la salud y la educación? Que en Finlandia, desde el 1 de julio pasado, todos ellos son un derecho fundamental para todos sus ciudadanos.